此篇文章已經在頭腦裡面醞釀了幾天，源於公司的一起事件。一直非常看重「貼心服務」的公司，因為一篇帖子的出現，重重的震懾了一下公司的領導層。在本土的一個熱門社區，一篇千餘字，一位公司客戶用極其憤怒的口吻講述了在我們這裡的遭遇。帖子發佈很短時間內就在社區造成了嚴重的影響，很快就得到了數百條跟帖。看到帖子後公司在第一反應時間內，迅速召集了所謂的領導層，開了個緊急的會議，尋求處理辦法。此事件後面的發展不再講述，主要想談談針對此事件自己的一些心得。
負面言論，是任何一個企業都可能遇到的問題，不管一個企業的服務做得多麼好，肯定都有他不能滿足的客戶，正如「你不能讓所有人滿意，因為不是所有的人都是人」。特別是互聯網帶來的信息的快速傳播，以及發佈信息自由度的提高，使一個企業面對負面言論的機會多得多，而且這些負面言論很容易造成對企業不利的導向，造成企業利益受損。
那麼，面對負面言論，企業應該怎樣把負面影響減小到最少，甚至轉變成正面影響呢？
首先，應該克服對負面言論的恐懼，認真的去聽取這些言論，分析言論後面的深層原因，因為上面也提過，這個是任何企業都可能遇到的問題。應該把這樣的一次遭遇當成一次機遇，他可以讓我們看到我們自身還存在的問題（當然完全惡意攻擊的除外，不過面對非常有針對性的惡意攻擊，解決手段應該更簡單，態度應該當仁不讓）。
然後，所謂「參與就是營銷」，企業應該第一時間的參與到這個事件中，做出回應。很多時候，沉默將會讓您付出慘重的代價，將會導致事件的愈演愈烈，甚至引發新一輪的負面影響。那麼又該如何參與進去呢，真誠應該是第一位的，應該針對事件做出解釋而不是掩飾，如果責任在於企業自身，應該明確的表示歉意和提供合適的處理方案，先盡量平息事件的負面影響的擴大，並通過後續的一些正面活動來把負面影響往有利處引導。
在此過程中一點強調就是，不要試圖完全控制言論，除非您有「有關部門」撐腰，可以通殺一切，但這決不是明智的做法。
最後，當然也是一點如何避免負面影響再次發生的一點意見。企業應該從自身出發，提升自己的服務水平和產品質量，這才是解決問題的根源。另外，避免負面評論對企業造成突如其來的影響，企業應該加強聲譽管理監視，能夠及時應對。
來源：讀者老譚投稿，原文鏈接。
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